بالتعاون مع معهد إشراقات – مركز تراث للتدريب – دورة معايير خدمة المتبرعين ومبادئها
أقام مركز تراث للتدريب التابع لقطاع العلاقات العامة والإعلام بجمعية إحياء التراث الإسلامي الأسبوع الماضي دورة معايير خدمة المتبرعين ومبادئها، قدمها مدير إدارة التنسيق والمتباعة بالجمعية نواف سالم الصانع، وحضرها عدد من موظفي الجمعية ولجانها المختلفة، وكان من أهداف الدورة تعريف المشاركين المبادئ التي تؤمن بها جمعية إحياء التراث الإسلامي، ويعد تطبيقها ركنا أساسيا من متطلبات العمل فيه، ولتحقيق خدمة للمتبرعين متميزة تتوافق مع المعايير العالمية لجودة الخدمة.
وبين الصانع أن الدليل ينقسم إلى سبعة أقسام أساسية تتناول مراحل الخدمة كافة:
1. المظهر ومنطقة العمل.
2. الاستعداد لاستقبال المتبرعين.
3. مهارات التواصل.
4. مبادئ التعامل مع شكوى المتبرع.
5. الجودة في إتمام المعاملة.
6. ختام المعاملة.
7. التحلي بروح الفريق والمسؤولية المشتركة لإظهار الفرع في أجمل صورة.
القسم الأول: المظهر ومنطقة العمل
وفي هذا القسم بين الصانع أمورا عدة يجب على الموظف مراعاتها وهي:
(1) ترتيب منطقة العمل: فيجب أن تكون زاوية عملك مرتبة، ونظيفة، وكذلك كون مكتب المشرف هو المحطة الأولى لخدمة المتبرعين، فإن أي إهمال في ترتيب المكان ونظافته، يعكس صورة سلبية على الفرع كامل، فزاوية العمل النظيفة والمرتبة تعطي المتبرع انطباعا عنك بأنك جدير بالثقة، وتقوم بعملك بطريقة منظمة؛ مما يعزز ثقته بك.
(2) المظهر الشخصي: يجب أن يكون مظهر الموظف مرتبا ونظيفا ولائقا، ويلائم طبيعة العمل، كذلك فإن مخالفة تعاميم اللباس تعكس عدم احترامك للمؤسسة، كما تظهر صورة غير مثالية أمام المتبرعين إذا كان مظهرك لا يلائم مكان عملك.
(3) الالتزام بوضع هوية العمل: فيجب أن تكون هوية العمل الخاصة بك معلقة بوضوح يسمح لأي شخص بقراءة الاسم، ويجب أن تحرص ألا تكون الهوية مقلوبة أو مخفية تحت الملابس، والهدف من وجود البطاقة هو التعريف باسم الشخص الذي يؤدي المعاملة؛ لذا عليك أن تحرص على تحقيق ذلك خلال أوقات العمل الرسمية.
القسم الثاني: الاستعداد لاستقبال المتبرعين
(1) الوجود في منطقة العمل: عليك أن تكون موجودا في منطقة عملك؛ بحيث تتمكن من رؤية المتبرع واستقباله فور دخوله الفرع، وعليك أن تتأكد من التنسيق مع أحد زملائك في الفرع ليقوم بتغطية مكانك في فترة تغيبك.
(2) وضعية الجلوس: إن جلوسك بوضع معتدل مستقيم، غير مائل، يظهر استعدادك لاستقبال المتبرعين، مع مراعاة النظر إلى المتبرع المقبل عليك، كما عليك أن تتجنب القيام بأمور شخصية في أثناء وجودك في منطقة عملك وخلال فترة استقبال المتبرعين، كالأكل والشرب والتحدث بالهاتف النقال أو قراءة الصحف اليومية.
(3) احترام دور المتبرع: إن احترام دور المتبرع وعدم تقديم معاملة شخص على متبرع آخر، يعكس مدى حرصك على النظام واحترام حقوق الآخرين، وهناك بعض الحالات الاستثنائية التي تحتم عليك التصرف بذكاء، مثل وجود متبرع كبير السن، أو متبرع من ذوی الاحتياجات الخاصة، ويتم ذلك بالتنسيق مع زملائك ومدير الفرع لخلق فرصة تمكنكم من خدمته بطريقة سريعة وإعطائه الأولوية.
(4) سرعة الانتباه للمتبرع: فيجب الانتباه للمتبرع فور وصوله؛ لإعطائه صورة تدل على استعدادك التام لاستقباله.
- في حال انشغالك بأمر طارئ، عليك أن توصل رسالة إلى المتبرع تبين له انتباهك لوصوله، وقد تتمثل ذلك بنظرة بالعين وابتسامة مع الإيماء.
القسم الثالث: مهارات التواصل
- المبادرة بالتحية.
- الابتسامة.
- النظر والاستماع للمتبرع.
- استخدام الاسم واللقب.
- الإرشاد الصحيح.
- نبرة صوت مناسبة.
- اللباقة في التعامل.
- إعطاء المتبرع الوقت المناسب.
- الاعتذار والاستئذان من المتبرع.
القسم الرابع: مبادئ التعامل مع شكوى المتبرع
أساسيات التعامل مع المتبرع الذي يقدم الشكوى:
- عليك أن تبدي اهتماما حقيقيا وأن تستمع للمتبرع وتتأكد من فهم شكواه بوضوح.
- عليك أن تقوم بالاعتذار للمتبرع عن تجربته أو الموقف السلبي الذي واجهه معنا «بغض النظر عن السبب».
- عليك أن تشكر المتبرع على تواصله معنا وتعبيره عن آرائه؛ فمن خلال ذلك يمكننا فهم احتياجاته وخدمته بطريقة أفضل.
- كما يجب أن تؤكد للمتبرع بأننا في جمعية إحياء التراث الإسلامي سوف نتعامل مع مشكلته باهتمام وعناية تامة.
- وبالتأكيد عليك أن تسعى جاهدا لحل مشكلة المتبرع مباشرة إن أمكن، وذلك من خلال الإجراءات الخاصة بذلك.
القسم الخامس: الجودة في إتمام المعاملة
السعي في خدمة المتبرع: عليك أن تسعى جاهدا لتحقيق الراحة للمتبرع، وذلك بتقديم الخدمة بشكل يشعر المتبرع بأنك تريد مساعدته برحابة، ويمكن ذلك من خلال إعطاء المتبرع البدائل المختلفة التي تناسب احتياجاته، والعمل على تحقيق السرعة والجودة في الخدمة المقدمة للمتبرع.
التسويق وعرض مشاريع الجمعية: عليك أن تقوم بعرض أحد المشاريع أو إحدى الخدمات التي تقدمها جمعية إحياء التراث الإسلامي، التي تناسب حاجة المتبرع وتحقق له منفعة، وأن تقوم بشرح المشروع شرحا وافيا ومفهوما لدى المتبرع، مع تقديم (البروشور) الخاص إن وجد؛ لأن ذلك يساعد على التميز في تحقيق أهدافك البيعية، كما يقوي ذلك العلاقة بين المتبرع وبينك بصفتك ممثلا عن جمعية إحياء التراث الإسلامي.
القسم السادس: ختام المعاملة
التحية والتأكد من إتمام المعاملة: في الختام يجب أن تقوم بتحية المتبرع وتوديعه بابتسامة، والتأكد من عدم وجود رغبات أخرى لدى المتبرع، ويمكن ذلك من خلال سؤاله: «خدمة أخرى، تأمر على شيء، تحب أن أخدمك بشيء ثان» وذلك بعد انتهاء المعاملة.
شكر المتبرع: يجب أن تشكر المتبرع في نهاية المعاملة على زيارته واختياره الجمعية إحياء التراث الإسلامي.
ويمكن ذلك باستخدام أي عبارة شكر على سبيل المثال: شكرا على الزيارة أو شكرا لاختيارك جمعية إحياء التراث الإسلامي ومشكور ونراك إن شاء الله.
القسم السابع: روح الفريق والمسؤولية المشتركة
- روح التعاون تخلق بيئة إيجابية في الفرع، وتساعد في خدمة المتبرعين وإنجاز المهام بطريقة مرنة وسريعة.
- عليك أن تتواصل مع زملائك بطريقة لبقة تحفظ الهدوء وخصوصية المتبرعين.
- يجب أن يكون الفرع نظيفا ومرتبا؛ فلا تتردد بالتواصل مع المستخدم أو مدير الفرع بشأن أي ملاحظة سلبية تشاهدها في الفرع.
- يجب أن تكون موجودا في منطقة عملك، وإذا اضطررت لتركها عليك أن تتواصل مع زملائك أو مديرك حتى يتم التنسيق وعدم إرباك سير العمل في الفرع.
- اهتم بترتيب (البروشورات) الموجودة على مكتبك، وساهم في ترتيب البروشورات الموجودة بالفرع عموما، إما مباشرة أو عن طريق التواصل مع مدير الفرع، واحرص على أن يظهر فرعك في أفضل صورة.
لاتوجد تعليقات